Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Чем отличается жалоба от претензии в банк». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Претензия в банк будет состоять из трёх структурных элементов: шапки (преамбулы), описательно-мотивировочной части и блока с выдвижением требований кредитной организации по факту нарушения прав клиента. Разберемся в нюансах оформления каждого из них.
Порядок подачи претензии в банк
Порядок претензионной работы не предусматривает жесткого ограничения по форме обращения или соблюдению временных рамок. В данном случае стоит ориентироваться на общие сроки исковой давности (не более 3-х лет с момента возникновения ситуации или от даты, когда клиент должен был узнать о неблагоприятном событии). Для того чтобы претензия считалась поданной правильно, можно следовать несложному алгоритму:
- Составить письменное обращение и приложить к нему пакет дополнений (в двух экземплярах).
- Если у клиента нет желания отправлять обращение дистанционным способом (почтой или по электронке), то ему придется посетить головной офис или одно из отделений лично. Передать один экземпляр можно после приема у руководителя или через секретаря в приемной.
- Обязательный момент – проставление отметки о получении. В идеале, на копии претензии работник банка должен поставить личную подпись, должность, ФИО, дату приема и входящий номер по журналу регистрации корреспонденции. На практике бывает достаточно даты, подписи и фамилии секретаря.
Если обращение отправлено дистанционно, нужно убедиться, что у клиента есть доказательства о том, что он его вообще отправлял. Таковыми могут служить:
- почтовое уведомление о вручении и опись;
- квитанция об отправлении курьерской службой;
- распечатка электронного письма;
- файл переписки в онлайн-чате;
- сохраненный номер электронного обращения по форме обратной связи (к примеру, Сбербанк предоставляет возможность излагать свои претензии таким способом и отслеживать их судьбу по коду).
Инструкция по составлению претензии
В шапке мы пропишем полное наименование кредитной организации со ссылкой на её организационно-правовую форму, ФИО и должность руководителя конкретного отделения, в которое вы обращаетесь, его юридический адрес. Затем укажем ФИО заявителя жалобы, серию и номер его паспорта, место прописки. Здесь же нелишним будет оставить номер контактного сотового телефона для разрешения спорных вопросов.
Ниже по документу утверждаем, что имеем открытый счет с банке или пользуемся другими его услугами, пострадали от незаконных действий кредитной организации. В подробностях разъясняем, что конкретно случилось. Если вы предварительно обращались в банк по телефону или лично, придя в отделении, отметим и этот факт. В качестве доказательств своей позиции ссылаемся на нормы права, судебную практику, а также имеющиеся на руках материалы, способные свидетельствовать в вашу пользу. Все доказательства оформляем в качестве приложений к претензии.
Следующим шагом мы обращаемся к представителю банка, выдвигаем свои требования. У организации будет тридцать календарных дней на их удовлетворение в досудебном порядке. Если срок пропущен, смело формируем исковое заявление и подаём его в суд.
Основания для претензии
В силу того, что банки оказывают финансовые услуги различного характера, на практике можно выделить несколько самых популярных нарушений прав граждан. Рассмотрим некоторые из них.
Первое – навязывание дополнительных услуг и их несанкционированное подключение. Потребительский закон, равно как и ГК РФ, запрещают навязывание услуг, то есть ограничение в предоставление одной услуги до тех пор, пока не будет подключена другая. Пожалуй, это самое распространённое нарушение прав клиентов банка. Придя в отделение кредитной организации, вам, вероятнее всего, предложат целый ворох услуг, начиная от СМС-рассылки и заканчивая онлайн-кинотеатром. Более того, особо ушлые сотрудники могут отказать вам в получении базовой банковской услуги до тех пор, пока вы не подключите условный онлайн-кинотеатр. Здесь претензия будет заявляться по поводу отключения ненужной услуги.
Второе – списание денежных средств. Списать денежные средства без ведома держателя счёта могут только судебные приставы и сам банк. Так, кредитные организации имеют право заниматься списанием на основании полученных от взыскателя исполнительных документов (исполнительный лист или судебный приказ). Если вы уверены, что никаких оснований для списания средств с вашего счёта нет, однако деньги куда-то ушли, смело обращаемся с претензией, требуем возвратить их назад вместе с процентами за каждый день пользования ими.
Третье – изменение условий кредитного договора в одностороннем порядке. Сюда можно отнести повышение процентной ставки или увеличение размера суммы ежемесячного платежа. Все подобные моменты должны обсуждаться с клиентом банка, не могут производиться без его ведома, согласия.
Претензионный порядок.
Рекомендуется запросить головной офис банка Адрес можно узнать на официальном сайте налоговой службы РФ (статья 2, пункт 1(в), статья 5; статья 6, пункты 1 и 8 Кодекса РФ, из идентификационного номера налогоплательщика (ИНН) (или ОГРН). Федерации. ст.
6 ст. 6 Закона от 08. 0.
08. 2001 N 129 — фото 1 129 пункт 1, подпункт 5. 5.
6 пункта 5. 5, пункт 5. 5, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 30 сентября 2004 г.
N 506, ст. 5. 5).
Если иное не предусмотрено договором, претензия может быть передана следующими способами (ст. 165.1 ГК РФ п. 64, 65, 65, 23.06. 2015 г. Верховный Суд Российской Федерации всего декстарного заседания № n 25 — б в п. 10 Постановления «О 31 июля 2010 года Российская (Утверждено приказом Министерства связи: n 234): n 234.
1. в виде почтового или электронного документа. Рекомендуется отправлять заявление заказным письмом после получения квитанции и списка сопроводительных документов.
Передача претензии в форме электронного документа, например, по электронной почте, телевидению или другим способом связи, не запрещена законом. Однако в этом случае должна быть возможность проверить источник и получателя претензии.2
Непосредственно путем подачи заявления сотруднику банка. Рекомендуется подготовить два экземпляра требования, и чтобы сотрудник, получивший требование, поставил подпись и дату на своем экземпляре.
Бремя доказывания претензии лежит на отправителе (п. 67 Постановления Верховного Суда РФ № 25 в целом).
В ходе расследования претензии сотрудник банка может связаться с вами для получения разъяснений и объяснений, а также для предоставления дополнительной документации.
Требования клиентов к экспертизе транзакций, осуществляемых с использованием электронных средств платежа (например, банковских карт). (ст. 9-8 Закона от 27. 06. 2011 N 161-ФЗ).
В случае положительного решения деньги будут возвращены на счет банковской карты или другой счет, указанный в вашем заявлении. Если ваше решение отрицательное, следует дать обоснованный отказ. По запросу результат рассмотрения вашей претензии может быть предоставлен в письменном виде.
Внимание! Если вы подозреваете мошеннические операции, обратитесь в правоохранительные органы и сообщите о преступлении (Уголовный кодекс, § 159, пункт 3 — Уголовно-процессуальный кодекс, §§ 141, часть 2, 144, часть 1).
Спор с банком обычно начинается с устной жалобы кассиру или менеджеру банка. Примерно в половине случаев все споры могут быть разрешены без бумажной волокиты.
Там, где возникают фундаментальные разногласия, они не могут быть разрешены путем мирного обсуждения. Именно здесь возникают заявления, жалобы и претензии.
На первый взгляд, жалоба мало чем отличается от претензии. Оба содержат перечень пунктов, по которым клиенты банка выражают свое недовольство в письменном виде.
Разница между жалобой и претензией заключается в последствиях претензии. Это связано с тем, что жалоба — это акт предупреждения, своего рода тяжелая артиллерия. Подавая жалобу, клиент заявляет о своем намерении обратиться в суд, но оставляет банку возможность выполнить требование добровольно в течение установленного законом срока рассмотрения жалобы.
Жалобы также позволяют сформулировать более широкий спектр требований, начиная от восстановления нарушенных прав и заканчивая компенсацией за причиненный ущерб. Другими словами, претензия — это прототип иска в суд, но в упрощенной форме.
Нет необходимости быть на короткой стороне закона, чтобы написать заявление. Утверждение не обязательно должно быть обосновано ссылкой на закон или юридические термины. Жалоба — это письменное выражение вашего недовольства.
Наиболее распространенные виды претензий банку
- Претензия по поводу несанкционированных звонков от банка. Такое случается, когда некий клиент банка дал неверные сведения о своем номере телефона, или банковский служащий неверно записал телефон клиента. Досаждающие вам звонки можно прекратить претензией. Более того, если вы достаточно долго будете терпеть звонки, адресованные другому человеку, вы сможете претендовать на возмещение морального ущерба.
- Претензия на действия банка, навязывающего ненужные вам услуги. Обычно ненужными услугами считаются навязчиво предлагаемое страхование, абсолютно ненужное клиенту банка при заключении договора кредитования. По сути это обман, осуществляемый банковскими служащими. Поскольку этот обман причиняет не только материальный, но и моральный ущерб, требуйте от банка возмещения.
- Претензия на противозаконное снятие денег с расчетного счета. Обычно такое случается в результате неких системных сбоев в программах банков. В любом случае, вы не должны отвечать за банковское программное обеспечение.
Что дает обращение с жалобой
При взаимодействии с банком гражданин выступает потребителем финансовых услуг. Это может быть потребительское кредитование, открытие и пользование вкладами, счетами и карточками, совершение различных операций. Как потребитель, клиент вправе требовать от банка предоставления финансовых услуг, соответствующих законам и правилам обслуживания банка.
Если кредитная организация нарушает нормы законодательства, собственные правила обслуживания или условия договора, гражданин может:
- разрешать спорные вопросы при личном обращении в банк, через онлайн-сервисы;
- подавать жалобы, претензии, заявления и другие документы с какими-либо требованиями, просьбами;
- обращаться в государственные ведомства, которые осуществляют надзор за банковской деятельностью;
- обращаться в суды с исками по различным спорам.
Целью подачи жалобы является описание нарушения, допущенного специалистами кредитной организации. Также документ должен содержать какие-либо требования, которые будет рассматривать руководитель или иное должностное лицо.
Если обращение не содержит требования или просьбы, его примут к сведению, дадут соответствующий ответ. Но только юридически правильно составленная претензия в банк дает возможность добиваться защиты прав в других ведомствах, судебных органах.
Причины подачи жалоб в Центробанк на действия банка
Все коммерческие кредитно-финансовые организации в РФ в ходе своей деятельности обязаны опираться на положения ФЗ №395-1 «О банковской деятельности». В случае нарушения этих правовых норм, клиент банка вправе подать жалобу в надзорные инстанции, среди которых и ЦБ РФ.
Наиболее частые причины обращения в Центробанк с претензией к деятельности кредитных учреждений:
- Неправомерная блокировка счёта или пластиковой карты;
- Начисление высокой комиссии при пользовании банкоматом;
- Незаконное или ошибочное списание денег со счёта;
- Завышение процентной ставки, штрафов и пени по кредиту;
- Навязывание дополнительных платных услуг при заключении договора с банком;
- Несоблюдение банком сроков перевода, выпуска пластиковой карты, предоставления прочих услуг;
- Не зачисление на счёт денег, отправленных через банкомат или непосредственно через кассу в офисе банка;
- Предоставление некорректной информации о банковских продуктах;
- Незаконная выдача кредита – недееспособному человеку, по утерянному или ворованному паспорту;
- Незаконная передача личной информации о клиенте сторонним лицам или организациям;
- Отказ в выдаче вложенных на банковский счёт денежных средств, либо процентов по ним;
- Неправильное начисление процентов по депозиту;
- Незаконный отказ в обслуживании клиента. Например, в открытии или в закрытии счёта, проведении транзакции, выдачи кредита;
- Технические проблемы, приведшие к финансовым потерям клиента;
- Низкое качество обслуживания, недостаточная квалификация персонала банка.
Кроме перечисленных причин, подать жалобу в Центральный банк на действия банка можно по поводу любого другого нарушения действующего законодательства – ФЗ «О банковской деятельности» или «О защите потребительских прав».
Алгоритм подачи жалобы в Центробанк
Чтобы повысить шансы на успех обращения, следует придерживаться определённых правил подачи жалобы:
- Прежде всего, нужно задокументировать произошедшее нарушение, собрав максимально полную доказательную базу.
- Далее следует подать официальную претензию в банковскую организацию, нарушившую законодательство.
- Если прийти к консенсусу с банком не получилось, клиенту следует подготовить обращение в территориальное отделение ЦБ РФ.
- Составляется оно в соответствии с требованиями норм юридического делопроизводства. Обязательно указать данные заявителя, поскольку анонимные обращения к рассмотрению ЦБ не принимает.
- До истечения установленного ФЗ №59 времени, сотрудники Центробанка обязаны рассмотреть поданную жалобу и принять по ней должные меры.
Срок рассмотрения претензии банку
Срок, в течение которого банковская организация должна предоставить ответ на претензию, может составлять от 3-х до 45-ти дней. В исключительных случаях указанный срок может быть продлен. Это на практике, что касается законного срока, то банк должен ответить в течении 10 дней.
Конкретный срок для рассмотрения требований потребителя зависит от множества аспектов и от индивидуальных особенностей обращения.
Как правило, простые вопросы, не требующие детального разбирательства и выяснения всех обстоятельств дела, разрешаются довольно быстро, в течение 3-5ти дней с момента получения банком претензии.
Более сложные проблемы, для решения которых необходимо исследовать произошедшее событие детально, занимают больше времени и могут затянуться на неопределенный срок.
Во избежание затягивания процесса банком в претензии можно указать срок для рассмотрения претензии. Целесообразно его указывать в промежутке от 10-ти до 30-ти дней. В случае, если вопрос срочный, то об этом также следует указать в тексте документа.
Досудебное урегулирование споров с банковской организацией является одним из самых действенных и быстрых способов разрешения разногласий. Поэтому грамотная подготовка текста претензии, правильная подача документов в банк гарантированно увеличивает шансы на благоприятное решение проблемы в кратчайшие сроки.
При возникновении сомнений в написании претензии лучше обратиться к нашему юристу по претензиям, чтобы не потерять впустую время и не понести дополнительные финансовые потери.
Чем отличается жалоба от претензии: разъяснения и правила обращения
Жалоба и претензия — два понятия, часто используемые в юридической сфере, но многие люди не до конца понимают их различие. Жалоба — это выражение недовольства или негативной реакции на действия или бездействие другого лица, организации или учреждения. Претензия — это требование удовлетворить определенные права или потребности, нередко выражающееся в форме требования либо предложения о взаимодействии.
Важно отметить, что жалоба может быть как устной, так и письменной. Она может быть направлена к начальнику, руководителю организации или просто выражена в социальных сетях. Претензия, в свою очередь, обычно оформляется в письменной форме и рассматривается как заявление о нарушении прав или законных интересов.
Если говорить о правилах обращения, то жалоба должна содержать информацию о факте, вызвавшем негативное отношения, а также указывать на нарушение прав или нанесенный ущерб. Претензия же должна содержать требование по восстановлению нарушенных прав и причиненной вреда, а также указывать на допущенные нарушения законодательства.
Важно помнить, что как жалоба, так и претензия требуют разумного обоснования и обращения в соответствии с требованиями закона. При написании жалобы или претензии не стоит забывать о том, что их цель — защита своих законных прав и интересов, а не создание конфликтной ситуации. В своем обращении следует выразить свои требования и ожидания четко и ясно, используя формальный и вежливый тон.
Жалоба и претензия — это два разных инструмента защиты собственных прав и выражения недовольства. Важно правильно понять различие между ними и следовать правилам и требованиям, установленным законодательством.
Жалоба и претензия – это два разных вида письменного обращения, которые используются с разными целями.
Жалоба – это официальное заявление о неудовлетворительном качестве товара или оказываемой услуги. В жалобе обычно указываются причины, по которым потребитель считает, что его права оскорблены. Жалоба может быть направлена на предприятие или организацию с целью выяснения обстоятельств и восстановления своих прав.
Претензия, в свою очередь, – это претендование на определенные права или возмещение ущерба. Претензия направляется тому лицу или организации, от которых потребитель ожидает реакции. В претензии указывается подробное описание проблемы и требования к исправлению ситуации.
Таким образом, основная разница между жалобой и претензией заключается в целях и направленности обращений. Жалоба – это выражение неудовольствия и ожидание объяснения, рассмотрения и решения проблемы. Претензия – это требование юридического характера, сопровождающееся указанием на нарушения и требованием возмещения причиненного ущерба.
Чем отличается жалоба от претензии?
Жалоба и претензия — это формы обращения к компании или организации с целью выразить недовольство или требование удовлетворить определенные потребности или исправить ситуацию.
Жалоба:
Жалоба является отрицательным обращением, где клиент предоставляет информацию о проблеме или недостатках услуги или товара, которыми он был недоволен.
Претензия:
Претензия — это форма обращения, в которой клиент требует удовлетворения своих потребностей или исправления обстоятельств, которые вызвали некомфортные или неудовлетворительные ситуации.
Основное отличие между жалобой и претензией заключается в том, что жалоба представляет проблему, описывая недостатки или недовольство клиента, тогда как претензия — это требование удовлетворения потребностей клиента или исправление ситуации.
Правила обращения:
При написании жалобы или претензии, следует придерживаться следующих правил:
1. Быть конкретным и описать проблему максимально подробно.
2. Предоставить все необходимые доказательства (копии договоров, чеков, фотографии и т.д.).
3. Соблюдать этические нормы в общении и избегать оскорблений или угроз.
4. Быть вежливым, но одновременно уверенным и настойчивым, выражая свои потребности и ожидания.
Жалоба:
Жалоба – это форма обращения к организации или лицу, направленная на выражение недовольства или неудовлетворенности оказанными услугами или действиями. Она представляет собой заявление, в котором указываются конкретные факты и обстоятельства, вызывающие несогласие или негативное отношение. Жалоба может быть подана как в письменной, так и в устной форме.
Цель жалобы – донести свое недовольство некачественным обслуживанием или нарушением прав потребителя, а также потребовать принятия необходимых мер для восстановления прав и компенсации причиненного ущерба. Жалобы могут касаться различных сфер деятельности – от предоставления услуг и продажи товаров до поведения государственных служащих или работников организаций.
Жалоба является инструментом защиты прав потребителей и способом влияния на качество услуг и деятельность организаций.
Введите текст вашей жалобы или претензии в соответствующем поле, указывая суть проблемы, детальное описание произошедшего события и ваши ожидания от ответа.
Обратитесь к важной информации:
1. Информация о вас: ФИО, контактный номер телефона, адрес электронной почты.
2. Дата и время события, на которое вы жалуетесь.
3. Сведения о конкретных действиях или бездействии, которые вызвали недовольство или причинили ущерб.
4. Данные о свидетелях, если таковые имеются.
5. Важные документы, фото или видеоматериалы, подтверждающие ваши слова.
6. Желаемые результаты или компенсации, которые вы хотите получить.
Не забудьте указать, к кому адресована ваша жалоба или претензия, и выбрать удобный для вас способ обращения — по телефону, электронной почте или через специальную форму на сайте.
Сформулируйте вашу жалобу или претензию лаконично и четко, избегая эмоциональных выражений и оскорбительных формулировок. Обратите внимание на грамматику и пунктуацию для того, чтобы ваше обращение было понятным и профессиональным.